Türkiye’de E-Ticaretin Görünmeyen Operasyon Gerçeği

Türkiye’de e-ticaretin görünmeyen bir ekonomisi daha vardır.

Bu ekonomi reklam panellerinde görünmez.
Başarı hikayelerinde anlatılmaz.
Marketplace sunumlarında pek konuşulmaz.

Ama binlerce depo rafında sessizce büyür.

İade ekonomisi.

Bugün birçok müşteri için internetten alışveriş yapmak artık neredeyse risksiz bir davranış haline geldi.

“Alırım.
Beğenmezsem iade ederim.”

Aslında sistem tam olarak bunu söylüyor.

• Kolay iade
• Hızlı iade
• Ücretsiz iade
• Tek tıkla süreç yönetimi
• Kurye kapıdan teslim alsın modeli

Müşteri tarafında bakıldığında bu son derece konforlu bir deneyim.

Dürüst olmak gerekirse, modern e-ticaret zaten biraz da bunun üzerine kuruldu. Çünkü müşteri ne kadar az risk hissederse, satın alma ihtimali o kadar artıyor. Marketplace’ler de tam olarak bunu istiyor.

Müşteri platformdan korkmadan alışveriş yapsın.
Sipariş versin.
Kararsız kalmasın.
Sepeti terk etmesin.

Bu yüzden pazaryeri tarafında bakış açısı genellikle şöyledir:

“Müşteri iade etmek istiyorsa süreç kolay olmalı.”

Çünkü platform açısından önemli olan şey çoğu zaman:

• işlem hacmi,
• müşteri memnuniyeti,
• tekrar alışveriş,
• kullanıcıyı platformda tutmak,
• güven hissi oluşturmak.

Bir marketplace için kolay iade,
çoğu zaman daha fazla sipariş demektir.

Fakat işin görünmeyen tarafı tam burada başlıyor.

Çünkü o ürün bir yere geri dönüyor.

Ve çoğu zaman o “bir yer” gerçek satıcının deposu oluyor.

Gerçek Satıcının Dünyası

Bir müşteri için iade sadece birkaç tıklama olabilir.

Fakat satıcı tarafında süreç bazen yeni başlıyor.

Çünkü gelen ürün artık sıfır olmayabiliyor.

Kutusu açılmış oluyor.
Ambalajı zarar görebiliyor.
Koruma jelatini sökülmüş oluyor.
Aksesuar eksik çıkabiliyor.
Kablo yanlış sarılmış olabiliyor.
Ürün çalışıyor mu diye yeniden test edilmesi gerekebiliyor.

Ve bazen ürün teknik olarak çalışsa bile,
müşteri artık onu “sıfır ürün” gibi görmek istemiyor.

İşte tam burada görünmeyen operasyon maliyetleri ortaya çıkıyor.

Satıcı için bu süreç:

• yeniden kontrol,
• yeniden paketleme,
• yeniden stoklama,
• yeniden fotoğraflama,
• yeniden satış riski,
• ikinci kez kargo maliyeti,
• operasyon zamanı,
• çalışan yükü,
• nakit akışının bozulması

anlamına geliyor.

Üstelik bunların büyük bölümü dışarıdan görünmüyor.

E-ticarette birçok marka satış yaptığını düşünürken,
arka tarafta sessizce eriyen bir operasyon yükü oluşabiliyor.

Bazı ürünlerde kar marjı zaten oldukça düşük.

Özellikle:

• elektronik,
• aksesuar,
• bilgisayar bileşenleri,
• küçük ev aletleri

gibi kategorilerde,
birkaç problemli iade bile ay sonu karlılığını ciddi şekilde etkileyebiliyor.

Pazaryerine Fatura Etme Gerçeği

İşin bir başka tarafı daha var.

Birçok satıcı,
yeniden satılması zor hale gelen ürünleri pazaryerine fatura etmeye çalışıyor.

Çünkü ürünün:

• kullanılmış olması,
• hasarlı gelmesi,
• eksik parça içermesi,
• müşteri tarafından zarar görmesi

gibi durumlarda zarar satıcı üzerinde kalmak istenmiyor.

Fakat burada da başka bir süreç başlıyor.

Ürün gerçekten müşteri kaynaklı mı zarar gördü?
Yoksa tekrar satılabilir durumda mı?
Marketplace bunu kabul edecek mi?

Bu noktada satıcı ile platform arasında görünmeyen bir gerilim oluşuyor.

Eğer ürün pazaryeri tarafından kabul edilmezse,
zararın büyük bölümü satıcının üzerinde kalabiliyor.

İşte o zaman:

• stok değer kaybı,
• operasyon maliyeti,
• nakit kaybı,
• kar erimesi

tamamen gerçek satıcının problemi haline geliyor.

Görünmeyen İkinci El Ekonomisi

Fakat hikaye burada da bitmiyor.

Çünkü bazı ürünler artık yeniden normal şekilde satılamayacak hale geliyor.

Peki sonra ne oluyor?

Çoğu insan bunu bilmiyor.

Marketplace tarafında kabul edilen, yeniden standart müşteri deneyimiyle satılması zor görülen ürünler bazen ayrı depolarda birikiyor.

Sonrasında ise:

• toplu ürün havuzları oluşuyor,
• kapalı devre ihaleler yapılıyor,
• ürünler toplu şekilde el değiştiriyor.

Bu ürünler zamanla:
“gümrük malları mağazaları” benzeri offline kanallara dağılıyor.

Böylece e-ticaretin görünmeyen ikinci el ekonomisi oluşuyor.

Aslında birçok insanın vitrinlerde gördüğü bazı ürünlerin arkasında:

• iade zinciri,
• tasfiye operasyonu,
• depo fazlası,
• hasarlı stok ekonomisi

yatıyor.

Bu sistem dışarıdan görünmese de,
e-ticaret operasyonlarının önemli parçalarından biri haline gelmiş durumda.

Satış Yapmak Başka,

Sürdürülebilir Kar Başka

Bugün birçok marka satış rakamlarına odaklanıyor. Fakat e-ticarette gerçek soru çoğu zaman şu oluyor:

“Gerçekten kar ediyor muyuz?”

Çünkü yüksek ciro, yüksek operasyon yüküyle birleştiğinde arka tarafta sessiz bir zarar düzeni oluşabiliyor.

Marketplace’ler büyüdükçe:

• komisyonlar,
• reklam maliyetleri,
• iade oranları,
• operasyon yükü,
• stok baskısı

da büyüyor.

Bu yüzden bugün birçok marka için mesele sadece ürün satmak değil. Satılan ürün geri döndüğünde de sistemi ayakta tutabilmek. Belki de bu yüzden birçok marka bir noktadan sonra şunu fark ediyor:

Marketplace müşteri getirir.

Ama uzun vadede markayı ayakta tutan şey, kendi müşterin olur.

Çünkü;

Pazaryeri satış kanalıdır. Kaderiniz olmamalı.